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一、 維修服務概論
1. 維修車輛客戶的心情
2. 客戶的主要期望
二、 服務人員的素質(zhì)和職責
1. 服務人員的素質(zhì)
2. 服務人員的職責1
3. 服務人員的職責2
4. 職業(yè)習慣
三、 維修服務準備
1. 服務準備
四、 維修服務流程
1. 維修服務流程
2. 服務顧問在流程中的職責
五、 流程要點
1. 傾聽客戶，記下細節(jié)
2. 預約
3. 預約開展的必備條件
4. 預約后的準備工作
5. 迎接
6. 客戶對接待的期望
7. 接待過程的重要性
8.接待客戶的技巧
9. 故障診斷
10. 互動式診斷
11. 填寫委托書
12. 承諾
13. 準時并在承諾的時間內(nèi)完成
14. 準確地全面地完成訂單上任務
15. 維修
16. 確保維修工作質(zhì)量的必備條件
17. 檢查工作質(zhì)量
18. 質(zhì)量控制及交車準備
19. 車的外表和干凈程度
20. 車的外表和干凈程度
21. 內(nèi)部溝通
22. 解釋修理項目
23. 項目解釋的要求
24. 檢查車輛，記錄細節(jié)
25. 交車
26. 服務跟蹤 |
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